客戶價值的提升關(guān)鍵在于，客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)是否完善，這里的服務(wù)支持不是單純的客戶服務(wù)。在任何一個企業(yè)，客戶往往不能只是停留在市場部門或者客戶部門，真正提升大客戶價值需要企業(yè)上下整個系統(tǒng)的全員支持。服務(wù)支持就是講的這個意思。 以 Internet為核心的信息技術(shù)革命正在全球范圍內(nèi)改變著企業(yè)的生產(chǎn)與交易方式，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已成為保證客戶系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效運行所必不可少的強大后援。
公司作為優(yōu)秀的 Internet網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件和系統(tǒng)集成的提供者，一貫把服務(wù)放到與集成和軟件同樣重要的地位上，始終把滿足客戶需求、提供全面服務(wù)作為宗旨，在不斷的發(fā)展和完善過程中，解決您的技術(shù)疑難，幫助您的系統(tǒng)穩(wěn)定運行，并不斷提高系統(tǒng)運用水平，最終使公司的服務(wù)成為實現(xiàn)您事業(yè)宏圖的得力工具。
在我們不斷推出新產(chǎn)品的同時，我們也在不斷地改善著自己的支持服務(wù)。我們也將及時更新服務(wù)內(nèi)容，以使客戶獲得快捷、完善、豐富的服務(wù)支持資訊。
1 、電話支持： 在周一至周五的當(dāng)?shù)剞k公時間，您可獲得不受限制的求助電話支持，龍網(wǎng)公司的專業(yè)技術(shù)和完善的電話處理及問題升級流程，能夠保證提供快速有效的支持服務(wù)。
2 、遠程電話撥入： 當(dāng)客戶申報故障后，若需要連接客戶端進行詳細的檢查，龍網(wǎng)技術(shù)支持工程師將通過安全調(diào)制解調(diào)器進行遠程電話撥入分析，快速而直接的對各種軟硬件問題進行診斷。
3 、軟件維護： 專業(yè)軟件服務(wù)部將提供強大的技術(shù)支持，保證您的軟件系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運行。
4 、硬件維修服務(wù)： 當(dāng)您的硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，我們將提供設(shè)備返修服務(wù)中的普通系列服務(wù)計劃，以減少因硬件故障而給您帶來的不便。
5 、網(wǎng)上在線支持： 凡公司的簽約客戶，均可獲得強大的網(wǎng)上在線支持，詳細情況請參見單項服務(wù)中的內(nèi)容提前通知服務(wù)：這項主動、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的服務(wù)，通過電子郵件、網(wǎng)上技術(shù)交流等方式，將龍網(wǎng)公司支持工程師報告的重要技術(shù)問題、問題的解決方案通告客戶。
案例：電信攜手大客戶向綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
15 分鐘組建一個包括市話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等多手段的臨時通信網(wǎng)， 11 分鐘內(nèi)恢復(fù)一條中斷的通信 光 纜 的快速反應(yīng)和通信保障。
在現(xiàn)場代表的贊嘆聲中，中國電信快速反應(yīng)和通信保障能力得到了充分展現(xiàn)。
11 月 3 日 上午 10 點，在武夷山風(fēng)景區(qū)一個空曠的操場上，隨著演練總指揮、中國電信集團公司副總經(jīng)理孫康敏的一聲令下， 2005 年中國電信“無限時空ＶＩＰ客戶 網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)急保障體驗之旅”演練正式拉開了序幕。
根據(jù)某集團客戶上海開發(fā)中心在武夷山舉行大型貿(mào)易洽談活動的通信需求，按照大客戶應(yīng)急服務(wù)流程，中國電信應(yīng)急通信保障力量已經(jīng)按照應(yīng)急通信保障預(yù)案進入指定地點。與此同時，遠在上海、廣州、四川的應(yīng)急通信力量也正按照預(yù)案要求迅速趕往指定地點集結(jié)，配合主演練場提供通信服務(wù)，滿足客戶的臨時通信需求。
兵貴神速，空曠的操場迅速布滿了中國電信緊急調(diào)動的車載應(yīng)急 通信設(shè)備 。按照客戶要求， 15 分鐘內(nèi)，一個能提供固定電話、 小靈通 異地延伸、信息網(wǎng)遠程 接入 、圖像傳輸?shù)确⻊?wù)在內(nèi)的全方位綜合服務(wù)解決平臺出現(xiàn)在演練現(xiàn)場，滿足了大客戶臨時業(yè)務(wù)通信需要：通過車載天翼通系統(tǒng)，演練隊伍為現(xiàn)場開通了 寬帶 無線上網(wǎng)服務(wù)；利用車載 綜合接入 設(shè)備和車載小靈通基站，把上海固定電話和小靈通服務(wù)延伸至現(xiàn)場；利用長途傳輸網(wǎng)絡(luò)，將現(xiàn)場計算機網(wǎng)絡(luò)與大客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接，使客戶安全訪問異地內(nèi)部數(shù)據(jù)，實現(xiàn)遠程網(wǎng)上辦公。同時，衛(wèi)星通信車還開通了遠程衛(wèi)星電視會議系統(tǒng)，現(xiàn)場客戶可與廣州、成都、上海等地分會場進行視頻和語音的互動交流。
然而，意外發(fā)生了。由于道路施工爆破，造成通信光纜中斷，現(xiàn)場的通信業(yè)務(wù)受阻。現(xiàn)場應(yīng)急通信隊伍迅速查明了故障部位，啟動緊急預(yù)案。 4 分鐘后，開通海事衛(wèi)星通信系統(tǒng)。 10 分鐘后，ＶＳＡＴ衛(wèi)星電話系統(tǒng)和便攜式數(shù)字微波設(shè)備開通，為客戶提供了緊急的電話和傳真服務(wù)，恢復(fù)了正在使用的會議電視服務(wù)。同時，光纜搶修分隊快速趕到故障現(xiàn)場，進行故障搶修。 15 分鐘后，客戶使用的話音、傳真、視頻等通信服務(wù)得到全面恢復(fù)。
據(jù)福建電信運維部副主任饒東介紹，近年來，市政道路施工和自然災(zāi)害逐漸成為光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)受損的主要因素。針對這種狀況，中國電信一方面通過技術(shù)手段加強多路由備份，另一方面努力建設(shè)響應(yīng)快速、技術(shù)過硬的光纜搶修隊伍，保證重要電路的暢通。
切實提升響應(yīng)力，打造大客戶核心競爭力
一個小時的演練結(jié)束了，現(xiàn)場觀摩的大客戶代表還沉浸在演練帶給他們的緊張氣氛中。來自東風(fēng)汽車有限公司的代表說，“久仰中國電信應(yīng)急通信團隊‘大名’了，今天是真正見識到了！”確實，中國電信應(yīng)急團隊快速有力的響應(yīng)能力、應(yīng)急能力以及強大的通信保障能力給了觀摩演練的大客戶代表以深深的震撼。而這些，也正是中國電信的核心競爭力所在。
長期以來，中國電信憑借多年來服務(wù)大客戶的經(jīng)驗為黨、政、軍等重要部門、重要大客戶提供了綜合服務(wù)平臺，為這些關(guān)系到國計民生的部門提供了堅實的信息保障。與此同時，中國電信應(yīng)急通信隊伍還在 98 抗洪、香港、澳門回歸、ＡＰＥＣ會議、博鰲論壇、朝核六方會談、南極科考、世博會等一系列特殊通信保障任務(wù)中大顯身手，確保了通信指揮暢通，有力地提升了社會價值。
顯然，電信企業(yè)的這種響應(yīng)力在電信 運營商 的綜合信息服務(wù)競爭中已經(jīng)越來越重要。中國電信敏銳地意識到提升這種核心競爭力的重要性。近幾年來，中國電信高倡“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”理念，建立了前后端、支撐、管控的組織架構(gòu)，客戶響應(yīng)能力快速提高，對ＶＩＰ客戶故障響應(yīng)更以世界級運營商為標(biāo)桿，全面提升了網(wǎng)絡(luò)保障能力和服務(wù)支撐能力。
為了進一步提升大客戶服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場需要，近年來，中國電信經(jīng)過流程優(yōu)化、重組，將這支身經(jīng)百戰(zhàn)，功勛卓著的通信隊伍主動納入中國電信ＶＩＰ大客戶服務(wù)保障體系，期望提供給用戶更加快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。原來主要面向戰(zhàn)備及黨政通信保障的應(yīng)急通信隊伍，也在逐漸轉(zhuǎn)型，發(fā)揮自身作風(fēng)嚴謹，吃苦耐勞、快速響應(yīng)、組網(wǎng)靈活、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點，努力為公眾網(wǎng)提供應(yīng)急支撐，滿足重要用戶特別是大客戶臨時通信的需要。
演練副總指揮、中國電信集團網(wǎng)絡(luò)運行維護部副總經(jīng)理王峰介紹，此次演練，中國電信共出動各種通信設(shè)備 36 套、通信車輛 28 臺，只是中國電信應(yīng)急通信隊伍的一小部分。目前，中國電信成立了七個大區(qū)機動通信局，在各省也組建了機動通信隊，部分應(yīng)急通信設(shè)備已經(jīng)配備到縣局，進一步縮短了客戶服務(wù)響應(yīng)時間。
提升通信保障能力，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展
在對演練中中國電信表現(xiàn)出的快速響應(yīng)力和通信保障能力贊不絕口的同時，國家氣象局、國家開發(fā)銀行、中國建設(shè)銀行、華泰證券等企業(yè)的客戶代表不約而同地表示，很高興能有機會通過此次演練走進電信企業(yè)的服務(wù)后臺。
中國電信集團公司副總經(jīng)理孫康敏表示，這次演練以“攜手信息時代，共創(chuàng)卓 |
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